为什么语音AI搞不下去了？

不知从什么时候起，打电话给公司客服，都得先通过语音AI系统，它要你说你有什么问题，好尽快转接给有关部门。但是它除了能听懂极简单的问题以外，其他都听不懂，于是反复问你，直到把你搞烦。我一般碰上这种事，就反复说：“Agent”， 最后它给我转人工，或者把我挂掉。

这种烦人的情况已经可能有二十年了，最近十年愈演愈烈，没有几家公司不这么干的。不过最近情况有些变化，我发现Chase Bank 现在完全没有语音AI，直接就是接线员。 Fidelity 前面还有，但只要我一说Agent, 马上就转人工了。

今天出于好奇，我问了Google一个问题：How many business have abandoned audio AI voice as operators？（有多少公司放弃了语音AI？）

我问了两次，第二次问题不记得了，但大同小异。它的两次回答我都存起来了，我用ChatGPT 把它们翻成了中文，以方便大家阅读。

下面是Google AI的回答

一，没有哪个行业彻底放弃了语音 AI，但 2026 年的市场数据显示，42% 的企业已经放弃或大幅缩减了更广泛的 AI 项目，原因包括较高的失败率以及客户的反弹。与其完全放弃这项技术，整个行业更倾向于放弃“全面自动化”，转而采用一种混合模式，即让 AI 只负责基本的路由或分类工作。

与其说是整个行业禁止使用语音 AI，不如说某些行业经历了大规模的战略调整：

1. 快餐业与免下车服务（转向最为明显）

发生了什么：
餐厅曾尝试用语音 AI 取代免下车服务窗口的工作人员，为顾客点餐。[6]

开始退缩：
一些大型连锁餐厅在发生多起引人注目的错误之后，彻底取消了自动免下车点餐试点。例如，AI 曾在订单中错误地加入价值数百美元、顾客根本没有要求的食品。餐厅最终认识到，环境噪音、口音以及复杂的个性化点餐要求，使得 100% 自动化的语音识别和点餐几乎无法实现。[7, 8]

目前的情况：
这些企业转而主要在手机 App 内使用语音 AI 来接收订单，或者在实体免下车车道上重新完全采用人工接单。[9]

2. 银行业和金融服务业

发生了什么：
银行曾争相部署听起来非常像真人的语音机器人，用来处理账户问题、贷款咨询以及欺诈申诉等业务。

开始退缩：
由于金融事务往往具有很强的紧迫性，同时又涉及严格的合规要求，消费者普遍不接受这些语音机器人。多家金融机构在自动语音代理错误转接重要咨询，或者无法正确完成安全身份验证之后，悄悄重新雇用人工客服人员。

目前的情况：
金融行业把语音 AI 严格限制在一些简单的二元信息查询上，例如：

“我的账户余额是多少？”
“激活我的银行卡。”

任何需要情感理解、复杂判断或问题解决的事务，通常都会绕过 AI，直接交给人工处理。

3. 高端电子商务与奢侈品牌

发生了什么：
零售商曾尝试使用对话式 AI 客服来处理订单问题、退货以及产品推荐。

开始退缩：
这些品牌发现，如果强迫消费者陷入语音 AI 的循环，会严重损害客户留存率。消费者会通过转向竞争对手、选择提供人工服务的公司来“惩罚”这些品牌。

目前的情况：
为了保护客户终身价值（Customer Lifetime Value），奢侈品牌和高价消费品牌已经基本将语音 AI 从面向客户的电话服务系统中撤除，并把人工客服本身作为一种高端服务卖点。

为什么完全放弃语音 AI 的情况很少？

各行业很少会彻底放弃一种技术，因为语音 AI 在处理重复性任务方面确实非常有效，例如：

• 重置密码

• 确认预约

• 查询快递或订单追踪号码

这些功能可以大幅降低企业的运营成本。

因此，目前行业的共识已经不再是“彻底消灭语音 AI”，而是承认：在不导致客户满意度灾难性下降的情况下，语音 AI 安全地自动化的范围，大约只能占结构化交互的 10%–30%。

二， 目前并不存在一个全球统一的统计数字，能够准确说明究竟有多少企业已经放弃使用音频 AI 语音客服，但行业数据表明，企业正在出现大规模的回撤趋势：在部署 AI 智能代理（AI agents）用于客户沟通的企业中，有 74% 最终会缩减其使用规模，或者将其下线，原因包括客户挫败感增加、客服队列变长以及企业声誉受损。[1]

为什么企业开始撤回语音 AI

? 客户挫败感

超过 50% 的消费者表示，当他们被困在令人沮丧的自动化或机器人电话循环中时，会直接挂断电话，甚至完全放弃使用该品牌的服务。

? 成本不断上升

对于复杂的对话式 AI 来说，高昂的 token（令牌）和计算成本，使得实时音频处理的费用远远高于企业最初的预期。

? 客服队列反而增加

一些整合不佳的语音 AI 不但没有减少客服工作量，反而会把复杂问题来回转接，导致后续人工客服队列增加 35%。[1]

几个受到广泛关注的“逆转”案例

? 澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank of Australia）

该银行曾短暂裁掉 45 名客服人员，准备采用 AI 语音系统取代他们。但由于电话服务错误增多、客户与系统之间的摩擦明显上升，银行在不到一个月内就重新向这些员工提供工作岗位。

? Klarna

Klarna 曾大规模采用 AI 系统自动处理客服工作，但后来开始改变策略。由于客户满意度下降，公司悄悄重新招聘人工客服，让他们负责那些需要复杂判断和细致沟通的任务。

? 英国快递公司 DPD

DPD 在部署新的 AI 客服机器人后，由于用户通过 **prompt injection（提示词注入）**诱导系统，使机器人开始说脏话并出现故障，公司最终公开关闭了这一 AI 客服系统。

从“完全取代”转向“人机协作”

随着企业逐渐走出最初的 AI 试点阶段，行业的重点正在从完全取代人工客服转向混合模式（hybrid model）：

• AI：负责简单的信息收集、身份确认、分类、路由等基础工作；

• 人工客服：负责复杂问题、需要判断的情况以及需要同理心和灵活沟通的客户需求。

换句话说，企业越来越认识到，AI 更适合处理标准化、重复性的任务，而不是完全取代人工客服。

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上面Google AI 的回答给了一个大致的现状：语音AI已经走上一条逐渐消亡的不归路。Google AI 第一条回答说“没有哪个行业彻底放弃了语音 AI“，这是一个语言游戏。像Chase这样的大银行已经彻底放弃了语音AI， 但银行业还有很多中小银行还在用，但我估计用不了多久，它们中的大多数也会放弃。”人机协作“听起来很好，做起来很难。

CEO们看AI就像发现了永动机一样，不管三七二十一，先把人都裁了，用AI替代再说，结果搞不下去。反正法不责众，所有CEO都这么做。现在他们仍然在梦中，但这个梦是有代价的，而且是极高的价。这源于他们对AI寄予不现实的高期望，和极度地低估了人的能力。

马斯克曾经在特斯拉的生产线上全部部署AI，结果很多年量产的车达不到设计目标，车有人要，但生产不出来，资金周转困难，濒临破产。后来他发现了（应该是下面的人报告给他，他最终相信了）：AI不能解决很多问题，尤其是数据库里没有的情况。已经出现问题，就不可能解决。最后他在生产线上关键位置加了很多工人把关（也应该是别人的建议），这才解决了问题。

现在搞的人形机器人，我预言会以失败而告终。不仅是很难达到人工的精度，和适应性，而且成本高昂。

不是人工智能完全无用，但它的作用还是局限于快速检索方面，计算机也是这样，只是AI比计算机更加快而已。把它的能力肆意夸大，随意乱用，就会搞不下去，甚至捅出漏子。

CEO们总会画AI大饼，好像无所不能，但他们却回避为什么语音AI搞了几十年最终却搞不下去了的问题。

对于普通人来说，不要与CEO们一起为AI欢呼，他们用AI的目的就是要把你这样的员工裁掉。我们和CEO们并不是一条船上的人，他们的成功并不是和你分享技术进步带来的红利。红利是他们的，而且是建立在让你失业的基础上的。

所以国家应该立法：任何开发新技术的目的必须是与员工分享技术带来的红利，而不是以最终把员工裁掉为目的。因为员工也是参与新技术开发的一员（没有员工的工作，公司就倒闭了），理应分享新技术带来的红利，而不是成为新技术的牺牲品。新技术成熟之日，就是你滚蛋之时。如果这样就应了中国老话说的“卸磨杀驴”。

现在的情况就是这样不公平，我们应该呼吁我们的议员立法保护员工。如果公司要裁员，不能以新技术可以替代他们为借口而裁员。如果证明是这样，公司应该被重罚。罚多少？比新技术给公司带来的红利还要多，这才能迫使公司与员工分享新技术带来的好处，而不是好处公司独占，员工却是待宰的羔羊，不但没有红利，还可能失去饭碗。

写于2026年8月12日。